Panique ! J’ai le mauvais ticket. Je vais manquer mon vol…

Entretien avec un agent de bord au service d’assistance d’une compagnie aérienne.

Ingrid Van den Dorpe prend la parole. Sujet ? Les problèmes les plus courants auxquels les passagers sont confrontés lorsqu’ils voyagent en avion.

Il est préférable d’être présent deux heures avant le départ pour les vols européens, et même trois heures pour les vols long-courriers.

“L’un des problèmes les plus courants est que les gens arrivent à l’aéroport beaucoup trop tard. Parfois, ils quittent la maison à un moment où ils devraient déjà être à l’aéroport. Il est préférable d’y être deux heures avant le départ pour les vols européens, et même trois heures pour les vols long-courriers. Les passagers ignorent parfois aussi que les embouteillages sont quotidiens sur les autoroutes menant à l’aéroport. Il y a également des files d’attente aux points de sécurité avant d’entrer dans l’aéroport, de longues files d’attente à l’enregistrement et à la billetterie et de longues files d’attente au contrôle des passeports….. Beaucoup de gens ne sont pas familiarisés avec les aéroports et les vols, ils ont donc besoin de plus de temps pour trouver où ils doivent se rendre.”

Quel est un autre problème auquel vous êtes souvent confrontée, Ingrid ?

Il est remarquable que beaucoup de personnes ne connaissent pas les conditions de leur billet. La plupart d’entre eux ne lisent pas les conditions lorsqu’ils achètent leur billet.

Que voulez-vous dire exactement ?

Par exemple, si les bagages sont inclus ou non, le nombre de kilogrammes de bagages à main que l’on peut emporter dans l’avion… Les gens ne vérifient pas toujours ce qu’ils ont acheté…

Un ticket est juste un ticket, non ?

Ah non. Chaque jour, des personnes se présentent au guichet avec un billet pour la mauvaise destination, pour un itinéraire différent, avec une mauvaise date, et même avec un mauvais nom !

C‘est la limite… mais comment cela se résout-il, Ingrid ?

Il s’agit, bien entendu, de surprises très désagréables, auxquelles personne ne s’attend. Et certaines choses ne peuvent être résolues que par un paiement supplémentaire. Avec toutes les discussions qui s’ensuivent.

Les passagers ne sont pas suffisamment informés ?

Oh non, ce n’est pas le cas. Nous avons remarqué que lorsque les personnes reçoivent des informations à l’avance, à l’aéroport par exemple, elles n’écoutent souvent pas correctement ou n’écoutent que d’une oreille, ou ne lisent pas ce qui est écrit. Les gens lisent et écoutent alors “en aveugle”, c’est-à-dire uniquement ce qu’ils veulent entendre ou lire. Résultat : des discussions sans fin.

Difficile, fastidieux et stressant, n’est-ce pas ?

Oui, les gens ne vérifient pas toujours les documents de voyage dont ils ont besoin pour une destination donnée, quels documents d’identité sont exactement nécessaires, passeport, visa, etc.

Les problèmes de budget sont également fréquents. Les gens n’ont alors pas ou trop peu de moyens financiers. Nous avons même entendu dire que des personnes avaient contracté des prêts pour pouvoir voyager. Ceci, combiné aux problèmes précédents, conduit à de véritables “éruptions volcaniques »

Les gens ne peuvent ou ne veulent pas toujours admettre ou reconnaître que dans certaines situations problématiques, ils sont eux-mêmes la cause du problème. Alors c’est la faute de la compagnie aérienne, ou de qui que ce soit. Le résultat ? Des situations explosives. Parfois, des solutions impossibles sont exigées. Moins ils ont payé, plus les exigences sont élevées.

Ensuite, il y a un énorme stress…

Le stress est souvent une accumulation de problèmes et de tensions. Oui, et tout cela ensemble constitue un terrain propice à la peur de l’avion. Ils ne peuvent plus faire face, ce qui entraîne de l’agressivité et des crises de larmes.

Alors il y a du travail à faire.

Eh bien, parfois…

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